Capitolo 12

Customer Care per il tuo e-commerce, come farla bene!

Partiamo dal significato della parola inglese Customer Care, letteralmente Assistenza Clienti oppure Servizio Clienti, si intende l’assistenza al cliente prima durante e dopo aver proceduto all’acquisto di un bene o servizio.

La Customer Care nasce per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che il nostro prodotto incontri le sue aspettative. Se fatta bene può apportare numerosi benefici in termini di vendite e aumento del fatturato senza sforzarsi sulla SEO e altre attività di marketing ma aumentando il tasso di conversione del nostro traffico.

E questo nonostante il processo di acquisto si fa più veloce e intuitivo, perchè il cliente non esaurisce mai la voglia di rapportarsi con noi, di chiedere informazioni dettagliate sui prodotti, sulle modalità di acquisto, di spedizione o per delle semplici indicazioni.

La Customer Care aumenta la fiducia nei nostri confronti, ci rende reali agli occhi dei nostri potenziali acquirenti, inoltre diventa essenziale in casi di malintesi, ritardi sulla spedizione, logistica del magazzino, sopratutto nella fase di post-vendita.

Garantire un servizio positivo ai nostri clienti porterà benefici in termini di visibilità, riusciremo ad accrescere la forza del brand tramite le recensioni e il passaparola. In questo capitolo vi spieghiamo come fare bene l’assistenza clienti, quali strumenti utilizzare per aumentare le conversioni e cosa non fare per evitare di generare malumore e creare una reputazione negativa al vostro sito e-commerce.

Il più grande patrimonio di un’azienda è rappresentato dai suoi clienti, perché senza clienti non esistono aziende.

Michael LeBoeuf

Gli strumenti da utilizzare nella Costumer Care

Bene, adesso entriamo nella parte più tecnica andando ad analizzare gli strumenti digitali da utilizzare nella Costumer Care e iniziare il nostro percorso di avvicinamento al cliente.

Il primo approccio sul  sito web è sempre esplorativo, il cliente inizia a navigare il sito web e cercare i prodotti che vuole acquistare, uno strumento davvero indispensabile è la Chat Live, un sistema di messaggistica instantanea che permette di entrare in contatto con il nostro staff in modalità live, in commercio esistono diverse piattaforme di Chat Live, per esperienza di utilizzo consigliamo questo sito web: zoopim.com , questa piattaforma prevede un abbonamento gratuito che da accesso al modulo da installare sul nostro CMS o tramite un codice Javascript da inserire all’interno della sezione Head del nostro sito, la versione gratuita è limitata ad una chat per volta, con la possibilità di personalizzare il widget con colori, font e testi, inoltre prevede l’upgrande ad un piano a pagamento che permette chat simultanee e la possibilità di rimuovere il copyright di Zoopim.

Il secondo strumento che vi suggeriamo è la classica Mail, la posta elettronica è facilmente  gestibile da tutti, l’ideale sarebbe di avere un allert per ogni volta che arriva un messaggio cosi da rispondere tempestivamente alle richieste ed evitare spiacevoli ritardi. Inoltre vi consigliamo di impostare bene i messaggi pre-impostati che vengono inviati dalla piattaforma dopo la registrazione, l’acquisto e la spedizione della merce, risparmierete cosi moltissimo tempo.

Da non trascurare il numero di telefono, l’opzione migliore sarebbe quello di offrire un numero verde, in alternativa potete impostare quello del vostro ufficio, il consiglio è di utilizzare un numero solo per la ricezione e magari con diverse linee pre-impostate per evitare che i clienti trovino sempre occupato.

Potreste optare anche per l’assistenza via whatsapp che mette a disposizione anche la versione desktop per gestire le richieste direttamente dal PC senza l’utilizzo del cellulare. Poi ci sono i vari canali social, potreste optare per aprire una pagina Facebook del vostro e-commerce, sponsorizzare i vostri prodotti e servizi ed utilizzare l’applicazione Messenger di facebook.

Negli ultimi mesi vi segnaliamo anche questa nuova tecnologia, la chatbot o chatterbot, un software progettato per simulare una conversazione con il cliente, questo software simula il comportamento umano utilizzando algoritmi che studiano le risposte e andando a pescare le informazioni direttamente da un database o catalogo di prodotti. Le chatbot sono in fase di sviluppo ma in Italia ci stiamo avvicinando a questa fantastica tecnologia, quindi da tenere sottocchio nei prossimi anni.

Utilizzare la Customer Care per il marketing

Verrebbe da dire, due facce della stessa medaglia, il marketing e il customer care, devono essere la mente e il cuore del vostro e-commerce, come abbiamo detto in precedenza il customer care se fatto bene può portare all’aumento del tasso di conversione sul nostro sito, cosa significa questo?

Se ipotizziamo che il nostro sito converte 100 visite in un ordine, quindi T.C 1%, utilizzando bene l’assistenza clienti via Chat Live, migliorando i punti critici nelle varie fasi di acquisto sul sito, possiamo puntare ad aumentare il tasso di conversione all’ 2% che tradotto significa 2 ordini ogni 100 visite, non male vero?

Inoltre l’assistenza clienti rafforza la branding reputation e di conseguenza aumenta la chiave di ricerca del brand sui motori di ricerca, questo con il tempo porterà numerosi benefici in ottica di ricerca organica.

Se vuoi approfondire questo aspetto leggi il Capitolo 2 della guida sul Web Marketing sulla SEO per e-commerce >>  

Inoltre il customer care accresce le vendite dei clienti fidelizzati grazie all’aumento di fiducia, il passaparola con altri potenziali clienti, le recensioni che possiamo chiedere di scrivere come testimonianza.

Ogni giorno ci chiediamo – Come possiamo rendere felice questo cliente? Come possiamo farlo proseguendo lungo la strada dell’innovazione? – Ce lo domandiamo perché, altrimenti, lo farà qualcun altro.

Bill Gates

 

C.R.O per e-commerce
Conversion Rate Optimization scopriamo cos’è nel prossimo capitolo

Prima di ottimizzare l’usabilità del nostro sito, ottimizziamo il business, passa al Capito 13  per scoprirlo >> C.R.O per ecommerce